ISO 20000-1:2005 IT服务管（guǎn）理（ITSM）规范（fàn）是关于IT服务的标准，提出了用户实施IT管理的基本基线，对（duì）用（yòng）户如何解决客（kè）户化（huà）和专业化问（wèn）题提出了（le）明确的要（yào）求（qiú）。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管理和后端流（liú）程管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如（rú）何明确（què）客户（hù）需求，明确了解客户的业务需求和对IT服（fú）务的需求，核心就是对（duì）IT服务的级别的明确和管理。在签（qiān）订了服（fú）务（wù）等级协议后，ITSM要解决一个增值（zhí）化角度。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过流（liú）程（chéng）化、规范化和较佳实践，来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布管（guǎn）理、确保性能和客户服（fú）务，用流程方法来跟踪完成，保证（zhèng）效率和服务水平。

Ø        把前端和后端两点（diǎn）贯穿起来（lái），这个流程就是如何客户化（huà）和专业（yè）化（huà）的过程。

ITSM目标（biāo）是提供管理体系（也叫质（zhì）量（liàng）管理体（tǐ）系），包（bāo）括方针和框架（jià），以有效管理和实施（shī）所（suǒ）有的IT服务（wù）。

ISO 20000-1:2005该条（tiáo）款包括（kuò）（按照（zhào）流程编号标明）

1    管理（lǐ）职责

2    文件要（yào）求

3     能力、意识和培训

4     服务管理（lǐ）的策（cè）划与实（shí）施（shī）

对（duì）服务管理的（de）实（shí）施和（hé）交付进行策划（huá）和实施，整（zhěng）合了ISO管理体系标准基于流（liú）程导（dǎo）向（xiàng）的方法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服务管（guǎn）理（lǐ）的策（cè）划（huá）（规划Plan）

4.2         实施服务管理并（bìng）提供服务（执行Do）

4.3         监视、测量和评审（shěn）（检（jiǎn）查Check）

4.4         持续改（gǎi）进（行动Act）。

5         新服务或（huò）变（biàn）更服务的策划与实施

采用项目（mù）管理的方法（fǎ）进行新项目和变更项目的规划和实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管理面，如下（序号按照流程编号标明）：

6     服（fú）务交（jiāo）付过程

是与客户交互的主要（yào）界面，也是后（hòu）台服务的依据。

6.1 服（fú）务等级管理

Ø     服（fú）务等级管理（lǐ）的（de）目（mù）标是通过协调（diào）IT 用户和提供者双方（fāng）的观点，实（shí）现特定的、一致的、可测量的（de）服务（wù）水（shuǐ）平，以为客户（hù）节省成（chéng）本、提高用户生（shēng）产（chǎn）率。

6.2 服务报告（gào）

Ø     强调与客（kè）户的沟通和服（fú）务结果与客户要求（qiú）的符合性之间的一（yī）致（zhì）性。

6.3 能力管理（也（yě）有叫容量管理）

Ø     使组织在危机出现时（shí）管理资源并（bìng）提前预测需（xū）要的（de）额外的能力。它描（miáo）述了计划、实（shí）施和运行该过（guò）程必需（xū）的（de）规程。

6.4 服务持续性与可用性管理

Ø     连（lián）续性管理在尽量少的中断客（kè）户（hù）业务情况下，提供IT服（fú）务，并在（zài）IT 系统出（chū）现问题时，以可控的方（fāng）式恢复（fù）

Ø     可用（yòng）性管理的目标是优化IT 基础设施的性能（néng），它的服务和支持的组织。可用（yòng）性（xìng）管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用（yòng）性确保业务满（mǎn）足其（qí）目标（biāo）。 

6.5 信（xìn）息安全管理

Ø     信息安全（quán）管理（lǐ） 在所有（yǒu）服务（wù）活动中有（yǒu）效地管（guǎn）理信息安全（quán）。 

6.6 IT 服务（wù）预算（suàn）编制与会计核算

Ø     确定IT 服务的预（yù）算，监督预算执行情况（kuàng），根据（jù）提供的服务收取（qǔ）费用。 

7     控制过程

控制过程是后台（tái）支持的核心。

7.1 配（pèi）置管（guǎn）理

Ø     定义并控（kòng）制（zhì）服务和基础设施（shī）的组件，保持（chí）配置（zhì）信息（xī）的（de）准确（què）性；

7.2 变更管理

Ø     确保所有的（de）变更都在受控方式下（xià）被评估、批准、实（shí）施和评审. 

8     发布（bù）过（guò）程（chéng） 

8.1 发布管理

Ø     把一个或多个变更作为一（yī）个发布来（lái）交付、分发、追溯到真实环（huán）境中。

9     解决（jué）过程（chéng）

9.1 事（shì）故管理

Ø     尽快将（jiāng）业务恢复到协定的（de）服务等级，或尽快响应（yīng）服务请（qǐng）求。

9.2 问题（tí）管理 

Ø     通过主（zhǔ）动识别和（hé）分析服务（wù）事件的根源（yuán），管理问题的解决方案，来减小（xiǎo）对业务的破（pò）坏。

10  业（yè）务过程

基于对客户及其业务驱动的理解，区分客户（hù）、服务提供者、供应商三者（zhě）之（zhī）间（jiān）的关系以及建立并（bìng）保持良好的（de）关（guān）系

10.1       业务（wù）关系（xì）管理 

10.2       供应（yīng）商（shāng）管理

章节6-10的13个（gè）过（guò）程是（shì）实（shí）现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少的过（guò）程，当然为实现该（gāi）体系（xì）还须具备内审、管理评审、文档和记录（lù）管（guǎn）理等流程。应当（dāng）注意（yì）的是，不同于 ISO 9001和（hé）ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系构件时不允许进行（háng）任何（hé）删节。